A/S 소홀·유통질서 혼란·소비자 현혹판매 등이 정수기 불신 초래    
기술개발로 품질 향상·위생관리 철저히 해야                         

필터 교환시기 등 정수기 올바른 사용법 정확히 알려야               

물은 인체의 70% 이상을 차지할 정도로 중요하며, 곧 생명이라 해도 과언이 아닐 것이다. 하지만, 우리는 일상 속에서 물의 중요성을 크게 인식하지 못하고 생활하고 있으며, 인류의 문명과 함께 진행된 환경오염으로 인하여 우리가 안심하고 마실 수 있는 물은 더욱 더 줄어들고 있는 실정이다.

따라서 물을 다루는 우리들의 역할은 무엇보다 중요한 것이라 하겠다. ‘국민의 건강과 욕구를 충족시킬 수 있는 물은 오직 정수기’라는 자부심을 갖고 더 맑고, 더 깨끗한 물을 생산하기 위한 정수기 개발에 힘써야 할 것이다.

정부에서도 이러한 정수기의 중요성을 알고 일반 공산품에서 특수위생 공산품으로 분류하여 국민의 보건위생 보호차원에서 법정관리하고자 「먹는물관리법」에 정수기 관리법규를 제정 하였으며, 현재는 정수기 제조·판매시 품질검사와 품질심의를 거쳐 관할 시·도에 신고한 후 유통 및 판매가 가능하도록 강제 규정화하고 있다.

이는 소비자에게 제품의 공신력 및 신뢰도를 증가시켜 안심하고 정수기를 구입 할 수 있게 함으로써 정수기 시장의 활성화를 꾀하는 계기가 되었다.

물 속 건강상 해로운 물질 걸러

■ 정수기 개념 정수기는 물리적·화학적·생물학적 과정 또는 이러한 과정을 결합, 작용시켜 물 속에 있는 건강에 해로운 물질과 심미적 영향물질을 감소시킴으로써 수질을 개선하는 기구를 말한다.

정수기는 여과·흡착·이온교환·살균 등의 방법으로 수질을 향상시키는 기능을 갖고 있다.  또한 물 속에 함유하고 있는 심미적 영향물질을 감소시킴으로써 먹는물을 더 깨끗하게 마시고자 하는 소비자의 욕구를 충족시켜 정수기 수요가 증가하고 있는 추세이다.

▲ 정수기는 여과·흡착·이온교환·살균 등의 방법으로 수질을 향상시키는 기능을 갖고 있으며, 특히 철저하고 체계화된 사후관리만이 소비자의 만족도를 향상시킬 수 있다. 사진은 정수기조합 사옥내에 전시되어 있는 여러 종류의 정수기 제품들.

이에 제도적 관리에 따른 품질관리 및 철저한 사후관리로 정수기에 대한 신뢰를 회복하고 품질을 향상시켜 국민보건 향상에 기여하며 미래산업인 환경 분야의 한 축으로 자리매김하는 계기를 마련해야 한다.

정수기 형태·정수방식 다양

■ 정수기 구조 정수기의 구조는 △필터 △핏팅 △튜빙 △하우징 △코크 등으로 구성되어 있다. 각각의 기능에 대해서 알아보면 먼저 필터는 정수기의 여과기 구성체로 부직포, 활성탄, 세라믹, 중공사막, 역삼투막 또는 이온교환수지 등을 이용하여 먹는물의 수질을 개선하는 부품을 말한다.

핏팅은 필터와 튜빙 및 필터와 다른 정수기구를 연결하는 부품이며, 튜빙은 유입수에서 유출수까지 물의 흐름을 이어주는 부품이다. 또한 하우징은 필터 및 여과제를 보호하고 고정시켜 주는 외형부품이고, 코크는 정수된 물을 유출하여 음용할 수 있도록 개폐하는 부품을 말한다.

정수기는 그 형태에 따라서 △자연여과식 △수도꼭지부착형 △카운터탑형 △포트형 △언더씽크형 △냉온형으로 분류할 수 있다.

▲ 필터는 정수기술에 따라 전처리필터, 세라믹필터, 한외여과막필터, 역삼투막필터, 활성탄, 양이온교환수지, 음이온교환수지, UV램프 등이 있다.

카운터탑형은 가구형으로 설치공간이 필요하며, 유입수 라인을 설치하여 별도의 코크로 취수해 사용한다. 포트형은 주전자형으로 자연중력을 이용한 정수기로 자연여과식 정수기와 유사하다. 또 이동이 간편하고 가격이 저렴한 것이 특징이며 공간제약을 받지 않고 사용한다.

언더씽크형은 씽크대 밑이나 부엌가구 등에 부착 설치하는 형태이며 본체를 놓아 둘 공간이 필요하지 않아 공간 활용이 용이하나 설치공사가 필요하다. 냉온형은 본체를 놓아 둘 제품 공간 및 설치공사가 필요하며 냉·온수기능 등 사용이 편리하다.

정수기술의 종류에 대해 알아보면 △끓이기 △전처리필터 △세라믹필터 △한외여과막필터 △역삼투막필터 △활성탄 △양이온교환수지 △음이온교환수지 △UV램프 등이 있다.

끓이기는 가장 널리 사용하는 방법으로 장시간 끓일 경우 세균, 바이러스를 살균하나 그 이외의 오염물질 제거에는 효과가 없고 불편하다. 전처리필터는 부직포 형태의 소재를 사용하고 큰 입자의 물질을 여과하는데 사용하며 정수기의 첫 번째 필터로 사용하는 것이 일반적이며 PP, PE소재가 많이 사용된다.

세라믹 필터는 광물질의 입자기공을 통과할 때 오염물질을 여과시키며 미세 세라믹필터를 사용하면 대장균도 제거할 수 있으며 높은 압력에도 견딜 수 있는 소재다. 한외여과막필터는 필터규격이 0.1∼0.01μ 크기로 미립자 제거나 대장균, 세균류 제거에 효과적이다. 역삼투막필터는 0.0001μ 정도의 미립자를 여과하는 필터로 멤브레인필터라고 하며 무·유기화합물, 세균, 대장균 등을 제거하며 순수한 물을 생성하는 기능이 있다.

▲ 정수기의 정수처리 과정(그림은 역삼투압처리방식).

가가품질검사·품질교육 강화해야

■ 정수기 품질관리 정수기 품질관리 규정을 강화하기 위해서는 무엇보다 자가품질검사를 강화해야 한다. 법정검사주기는 규정에 의거 업체 스스로 하는 방향으로 유도해야 한다. 둘째, 제조 공정에 따라 자체검사를 실시하고 생산 및 작업일지 작성도 해야 한다.

셋째, 검사결과 부적합품에 대한 신속한 대응조치가 마련되어야 한다. 원인을 규명하고 그에 따른 신속한 대응조치는 물론 기술을 보완하고 부품 및 공정관리를 점검해야 한다.

넷째, 정수기 기술지도 및 품질교육 강화도 필수적이다. 공정개선 및 표준작업 관리를 통해 생산성을 향상시켜야 하며, 특히 철저하고 체계화된 사후관리만이 소비자의 만족도를 향상시킬 수 있다. 또한 기술개발을 통해 품질을 향상시키고 위생관리를 철저히 해야 한다.
 
다섯째, 제조 종사자에 대한 품질관리 교육을 강화하고 제조 공정 및 점검내용 등 관련기록들을 유지하도록 하며 정수기 품질관리교육을 철저히 이수하도록 해야 한다.

철저한 사후관리·리콜서비스 필수

■ 사후관리(A/S) 중요성 정수기는 정기적인 A/S가 필요한 위생공산품으로 철저한 사후관리가 절대적으로 필요하다. 또한 일부 수입업체의 무분별한 정수기 수입으로 비규격화 부품이 다량 발생하고 있으며, 수입 중단 등으로 사후관리 유지가 불가능하게 되었다.

특히 군소업체의 난립에 따른 불량제품 속출과 소비자의 신뢰도를 저해시키는 요인으로 인해 정수기 불신요인이 팽배되고 있어 A/S관리의 필요성이 더욱 요구되고 있다. 현재 소비자는 제품성능과 아울러 A/S체계가 확실한 업체를 선호하고 있는 실정이다.

정수기는 판매도 중요하지만 A/S도 특히 중요하다. 양질의 부품사용으로 초기 제품성능을 유지해야 하며, 철저한 A/S는 기업의 이미지와 고객의 만족을 향상시킴으로써 제1의 홍보전략 계기가 될 수 있다.

또한 사후관리(A/S)보다 더 중요한 것이 제품의 판매인데 제품문의 시에는 고객에게 정확한 정보를 제공하는 것이 무엇보다 중요하다. 또 고객이 문의한 내용에 성의 있는 응답을 해야 하며 제품의 기능, 특징, 가격 등 상세한 설명을 할 줄 알아야 한다.

특히 신제품에 대한 정보제공 및 가격제공에 있어서는 정확성을 더욱 기해야 하며, A/S에 대한 정확한 내용(필터교체시기, 필터가격들, 월 사용료) 등을 통보해야 한다. 또 고객에게 사용설명서에 대해 철저히 이해할 수 있도록 정보를 제공하고 품질보증서를 작성해 중요성을 인식시켜야 한다. 사용 후 불만사항을 접수하여 신제품이나 A/S시 반영하고 제품보수 및 교환 가능성에 대해 설명하고 이해를 촉구해야 한다.

사후관리의 체계는 소비자가 A/S를 접수하면 판매자는 A/S대장에 입력해 고객과 날짜를 협의하고 A/S를 처리하도록 한다. 그리고 고객으로부터 A/S의 만족도를 확인하고 유형별로 A/S현황을 조사해 정보를 관리한다. 차후에 부품개선 및 리콜(Recall) 서비스를 실시하고 신제품에 반영하도록 해야 한다.

사후관리는 최고 경영자로부터 시작된다. 품질을 고급화하고 사후관리에 대한 필요한 인력을 확보하며 조직의 책임을 관리하는 최고 경영자는 사후관리에 대한 계획 및 실시기록을 유지하고 시정조치에 대해 효율적으로 검토하고 지시해야 한다.

▲ 한국정수기공업협동조합은 정수기 먹는물에 대한 사후관리의 중요성이 강조되고 불법 A/S조직의 차단 및 정수기산업의 근본적인 발전을 도모하기 위해 지난달 27일 서울시 여의도 중소기업중앙회 대회의실에서 정수기 관련 사후관리인 100여 명이 참석한 가운데 ‘정수기 품질관리 교육’을 실시했다.

사후관리를 위해서는 소비자 상담실을 설치해 운영하고 A/S대장을 비치해 고객명단, 모델별 부품 교환주기 등을 명시해야 하고 품질보증서, 부품의 수리비용 내역서(비용산출, 부품비 등), 고객만족도 조사서, 고객의 요구·불만사항 처리 내역서 등은 항상 비치하도록 한다.

A/S체계도에는 지역을 명시하고 그 지역별로 사후관리지역의 설치장소 및 약도를 넣어둔다. 또 부품공급 등의 교체시기를 명시하고 A/S 전화번호 등 표시사항을 준수해야 한다.

고객 불평·불만 정확히 알아야

■ 사후관리(A/S) 자세 정수기 시장의 활성화를 위한 방법은 여러 가지가 있다. 그 중 하나는 정수기 매출과 더불어 중요한 고객관리이다. 정수기는 일반공산품과 달리 정기적인 사후관리가 필요한 제품으로 아직까지는 전시판매가 아닌 방문판매에 의존하고 있다. 이것은 소비자들의 입에서 입으로 이어지는 마케팅이 회사의 영업에 있어 중요한 역할을 한다는 의미를 내포하고 있다.

제품의 신뢰도와 기업의 이미지 부각은 사후관리와 깊은 연관이 있다. 한 고객 당 영업은 한번 이루어지지만 필터교환 등 사후관리는 매월, 매분기, 매년 발생하는 것으로 사후관리 직원들은 고객과 자주 만나게 되므로 친절과 고객 최우선 주의라는 자세가 기업신장의 핵심이라는 생각을 가져야 한다.

사후관리직원의 올바른 자세 및 고객에게 안내 할 사항에 대해 알아보면 다음과 같다.
첫 번째, 고객과의 대화 시에는 △성의있는 대화 △친절한 마음씨 △올바른 예절의 대화 △고객의 이야기 경청 △회사 및 조직의 지식 숙지 및 정확한 처리 △적극적 태도로 고객의 의도 파악 △신뢰를 가지고 고객을 대해야 한다.

또한 자신의 말에 논리 정연함을 갖추고 있어야 하며, 처음부터 끝까지 분명한 목소리로 말해야 한다. 또 고객의 의견을 가능한 한 수용하려고 하는 자세를 보여 주어야 하고 상대가 말하는 내용을 충분히 이해하지 못하는 경우에는 정중히 다시 물어서 확인하고 오해의 소지가 없도록 말해야 한다.

두 번째, 고객들의 불평·불만의 발생원인부터 정확히 알아야 한다. 고객들에게 판매자가 상품의 사용법, 특색, 가치, 보관법, 세척방법을 비롯한 주의사항 등을 충분히 설명하지 않았을 경우 A/S가 발생한다. 또 설명을 했으나 고객이 오해 및 오인할 소지를 남겼을 경우, 상품 자체에 결함이 있는 경우, 잦은 A/S 발생이나 A/S의 지연처리 등의 경우 발생한다. 이로 인한 고객의 불평·불만을 처리하기 위해서는 그 사유를 경청하여 원인을 규명하고 해결책을 강구해 결과를 제시하여 효과를 검토한다.

고객 불평·불만을 처리하는 요령으로는 겸허하게 한발 양보하는 자세로 대처하고 정확하게 원인을 파악하고 이해하는 것이다. 또 신속하게 처리하고 성의 있는 해결책을 알려주며 적극적으로 해결한 후 그 결과를 알려주는 것이 중요하다.

세 번째, 정수기의 올바른 사용법을 안내하는 것이다. 정수기는 반드시 음용이 가능한 수돗물을 사용하도록 한다(지하수 등을 사용할 경우 본사로 문의). 또한 필터의 교환시기를 꼭 준수해야만 완벽한 정수 효과가 있으며 매일 아침 1∼2L정도 정수된 물은 흘려 보내도록 한다.

통과수는 그릇세척 등 생활용수로 사용하도록 하고 카탈로그, 사용설명서 또는 품질보증서는 잘 읽고 보관한다. 정수기는 위생공산품이므로 청결하게 사용해야 하며, 35℃ 이상의 뜨거운 물을 정수기 필터 안으로 흘려 보내면 본체에 손상이 가거나 정수기의 기능이 떨어질 수 있으므로 주의해야 한다. 또 정수기를 가스레인지 등 화기 주위에 놓지 않도록 한다.