조달청(청장 진동수)은 2월 9∼10일 양일간 충주 월악유스텔에서 통합 IT서비스 관리 시스템인 ITSM 구축 워크숍을 갖고 국제표준의 IT서비스 운영체제를 전자조달서비스 운영에 도입하는 방안을 논의했다.

이번 워크숍에는 조달청의 정보 시스템 운영요원, 콜센터 상담원, 구축사업자 뿐만 아니라 최근 조달청 전산장비가 이전된 통합전산센터 담당 공무원 등 40여 명이 참석했다.

이날 워크숍에서는 무장애 운영을 위한 상시 모니터링 방안, 콜센터 등을 통해 접수된 고객의견의 수렴과 관리·기능개선의 처리 절차, 문제 발생 시 신속한 해결을 위한 운영지식 관리시스템 구축방안 등이 논의됐다.

▲ ITSM 구축방안에 대해 토의중인 참가자들.

특히 지난 설연휴 기간 중 조달청의 하드웨어가 통합전산센터로 이전되어 과거 조달청 내에서 함께 처리되어 온 소프트웨어와 하드웨어 운영이 이원화됨에 따라, 하드웨어 운영을 담당하게 된 통합전산센터와의 연계업무 처리방식에 대한 폭넓은 논의가 이루어졌다.

논의결과 조달청과 통합전산센터는 양 기관의 운영 시스템간 정보공유와 프로세스 연계가 필요하다는데 공감하고, 향후 양 기관간 시스템 연계를 적극 추진키로 했다.

예컨대 과거에는 하나의 시스템 내에서 조달청 자체적으로 업무가 처리되어 왔으나, 앞으로는 두 기관간 원활한 업무연계를 위하여 두 기관이 각각 운영하는 서비스에 대한 정보공유와 연결창구 설계 등이 과제로 대두되었다.

이를 위해 5월에 통합전산센터로 장비가 이전할 예정인 관세청의 담당 공무원도 워크숍에 참가해 범용성 있는 적용방안을 함께 논의했다.

조달청은 고객만족도 제고와 서비스 신뢰도 향상을 목적으로 사용자 의견수렴에서 프로그램 개선, 피드백 등 IT서비스 관리에 국제 표준인 ITIL(IT서비스 관리 분야의 실행 지침서로 실질적인 세계 표준)을 도입 중에 있다.

이를 위해 작년 11월, ITIL에 따른 조직 및 시스템 운영절차를 정립해 공공기관 최초로 BS15000*(현 ISO20000) 인증을 획득했다. BS15000은 ITIL 기반의 관리 체계의 적합성에 대한 국제인증으로 영국표준협회가 수여하였으나, 2006년부터는 ISO에 의하여 공식적인 국제규격인 ISO20000으로 전환된다.

또한 작년 12월부터 올해 11월까지 ITIL에 따른 운영절차를 자동화 하고 통합해 관리하는 ITSM(IT Service Management) 구축사업을 추진 중이다.

조달청 구자현 전자조달본부장은 “ITSM은 올해 IT 기술동향의 키워드중 하나로서, ITSM이 구축되면 개인의 역량이 아니라 조직과 시스템에 의한 IT서비스가 가능해져 서비스 안전성과 고객만족도가 크게 제고될 것으로 기대”한다며 “특히 범정부적으로 추진중인 통합전산센터 구축사업이 조기에 안정화 될 수 있도록 이번 워크숍에서 논의된 내용을 토대로 정통부와도 지속적으로 협의해 나갈 것”이라고 밝혔다.